Kundenzufriedenheit
„You can't manage what you don't measure“
Kundenzufriedenheitsforschung oder auch Customer Experience (CX) wird insbesondere seit Ende der 80er Jahre fokussiert. Denn seitdem setzt sich die Erkenntnis durch, dass Kundenzufriedenheit von heute der Indikator für wirtschaftlichen Erfolg von morgen bedeutet.
Aber Kundenzufriedenheitsforschung ist mehr als ein paar Fragen rund um die subjektive Gefühlslage der Kunden zu stellen. Kundenzufriedenheit ist konzeptionelle Forschung: Erst die richtigen Fragen, individuell angepasst an das jeweilige Marktumfeld, ausgewertet nach Treibern, Enablern und Barrieren münden in ein intelligentes Kennzahlensystem. Ein System mit dem Kundenzufriedenheit nicht mehr gemessen, sondern gemanagt wird.
Bereits seit vielen Jahren arbeiten wir mit unseren Kunden an solchen Systemen. Dabei steht manchmal die Beraterperformance der telefonischen Hotlines, manchmal auch die Prozessqualität der dahinterliegenden Supportabteilungen im Fokus. Es gibt viele Facetten der CX-Forschung.
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